第一章、什么是關(guān)鍵時刻

1、關(guān)鍵時刻理念的起源；

2、正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻；

3、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻。

第二章、誰扼殺了這個合約

1、決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程；

2、關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻；

3、關(guān)鍵時刻行為模式的特點。

第三章、無辜的留話者

1、為什么客戶的看法和你的看法有差異？

2、為什么你看不到顧客的需要？

3、怎么才能察覺到顧客的需要？

第四章、關(guān)鍵時刻行為模式第一步：探索

1、什么是為客戶著想？

2、區(qū)分企業(yè)利益和個人利益；

3、區(qū)分兩類客戶：外部客戶和內(nèi)部客戶。

第五章、繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

1、分析客戶在公司內(nèi)的角色；

2、不要把客戶的信任視做理所當然；

3、挖掘顧客的潛在需求；

4、滿足顧客潛在的期望。

第六章、專業(yè)的競爭對手

1、建立管理客戶期望的能力；

2、如何讓客戶充分感受到你的增值；

3、如何建立信任，把線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會。

第七章、關(guān)鍵時刻行為模式第二步：提議

1、“適當”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？

3、在哪些情況下不應(yīng)當“提議”？

第八章、關(guān)鍵時刻行為模式第三步：行動

1、怎樣理解“行動”？

2、行動原則。

第九章、不會傾聽的業(yè)務(wù)經(jīng)理

1、察覺客戶的心理期望；

2、通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值。

第十章、關(guān)鍵時刻行為模式第四步：確認

1、銷售中的確認；

2、評估是否滿足客戶的期望的方法。

第十一章、經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)理

1、如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系。

2、如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來。

第十二章、復(fù)習和運用關(guān)鍵時刻模式

復(fù)習分析客戶的期望和需求