【戰略管理】企業戰略客戶管理與客戶升級

　　在市場環境不斷變化的情況下，企業要可持續發展除了要隨時了解市場環境動態，同時對內則需要結合企業發展階段經營狀況兼顧外部變化順勢而動。企業戰略客戶管理,客戶關系維護和升級亦是企業戰略發展中的重要一環。

　　我們不能把客戶簡單地理解為消費者。我們可以說消費者是客戶，但不能說客戶就是消費者。

　　產品要想進入市場，必須要解決兩個問題：一是怎么賣，二是賣給誰。前者是營銷升級的內容，后者就是客戶升級的內容。

　　為什么要進行戰略管理客戶升級

　　我們不能把客戶簡單地理解為消費者。我們可以說消費者是客戶，但不能說客戶就是消費者。客戶是購買產品或服務等的人，當然購買產品和服務等的目的可能是用來消費，這類客戶是消費者，但有的客戶購買產品和服務等是用來達到銷售、批發等商業目的，這類客戶就是零售商、經銷商、代理商等。如果一家企業以往的產品是比較低端的，經過升級之后是高利潤、高附加值的產品，就要替換掉原有的產品。產品的更新換代是人類社會科學技術進步的必然，反過來又會拉動整個人類社會的經濟。產品的更新換代才會可能帶來客戶的更新換代。客戶升級要求企業必須對自己的客戶升級，企業最關心的應該是這個客戶是不是盈利以及盈利有多少，這也是客戶的分類管理問題。對于沒有盈利或者盈利少的客戶，企業對它們的關注度會逐漸降低或者干脆淘汰。

　　產品升級了，客戶一定要升級。例如正睿咨詢曾服務過的一家毛織廠，原來生產的是中低端的毛織服裝。企業老板迫于市場壓力，希望向高端毛織服裝進軍，但是產品沒有轉型之前根本就拿不到高端客戶的訂單。當企業老板痛下決心先進行產品轉型之后，高端客戶的市場慢慢培育起來了。其實，這個問題的本質是怎么樣讓客戶關系變成盈利關系而不是低利或者負利關系。

　　戰略管理客戶升級三個價值方向

　　這里簡單介紹下我們正睿做戰略管理咨詢的一些研究心得。我們首先要從戰略層面做一個思考，必須考慮清楚是什么把客戶吸引到我們身邊的。我們主要總結了三點：產品領先、有效經營、親密關系。這三點是我們考慮客戶升級具體動作的三個價值方向。

　　① 產品領先

　　產品領先主要是說企業的設計研發能力超強。這其實是創新和盈利的關系。

　　② 有效經營

　　有效經營主要是說企業的經營管理方面非常好，這其實是經營管理和盈利的關系。

　　③ 親密關系

　　親密關系主要是說企業與客戶有了深度融合。

　　這就是企業服務和盈利的關系。如果一家企業在這三個方面都做得很好，這家企業絕對是戰無不勝的。事實上，企業只要具備一點便是優秀企業。海爾在前兩個方面做得比較好，尤其是經營管理方面。現在海爾老總張瑞敏在服務這個方向努力，這順應了制造業向服務型企業轉變的大趨勢。

　　企業應該在親密關系上下功夫。新東方教育培訓能夠做成上市公司，優勢主要在服務上，它把服務做得難以復制了。客戶升級涉及的具體動作有很多，我們只是從價值觀方向做了大概的論述。需要說明的是，中小企業對不同盈利水平的客戶要先分類，至于舍棄哪個保留哪個要慎重選擇。有一點必須考慮清楚：我們是憑什么核心優勢吸引客戶的？這是我們做出選擇的最主要的考核指標。

　　戰略管理客戶升級方法

　　正睿咨詢以一家 “一對一”教育培訓的連鎖機構來分析客戶如何升級。最簡單的做法是把現有客戶進行分類。例如Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ類。分類管理也是客戶升級管理。分類的目的在于分類之后要做什么。Ａ級客戶是已經成交的客戶、續約客戶和來電客戶詢盤客戶，因為這些客戶都是意向客戶，都會新簽約、新續約、再續約，或是介紹他周圍的朋友來談合作。對這類客戶如何做好客情關系就顯得非常重要。Ｂ級客戶是目標客戶，Ｃ級客戶是培養客戶。正睿咨詢曾經在福建輔導過一家 “一對一”培訓機構的營銷，調研的時候我們發現，這家培訓機構連一份完整的客戶名單都沒有。

　　除了客戶名單分級管理，客戶升級還應該要調整產品線。我們正睿設計了兩個動作：一是推出 “７人英才班” （小班），二是推出 “駐家式多對一”教育 （分不同的專業的老師上門服務）。這樣就拓寬了客戶類別，把屬于中高產階級子女教育消費的 “一對一”培訓的門檻，降低至普通白領階級的子女也可以消費。這樣上下兩頭的客戶線都梳理出來了，招生的途徑又拓寬了。